Para empresários, bom atendimento é o que garante maior satisfação de clientes, aponta Insper

Por Filipe Oliveira

Para mais da metade dos donos de pequenos e médios negócios, o bom atendimento é mais importante do que o preço oferecido para garantir a satisfação do cliente com uma marca.

O resultado faz parte de pesquisa realizada trimestralmente pelo Insper, em parceria com o banco Santander, para medir o nível de confiança dos donos de pequenos e médios negócios em relação à economia e ao desempenho de suas empresas. A cada edição, é adicionada uma pergunta extra sobre tema variado do universo dessas companhias.

Na mais recente, foi perguntado aos empresário o que é mais importante, do ponto de vista do consumidor, para garantir a satisfação com uma marca.

A maioria, 53,3%, afirma que a qualidade de atendimento é o que mais conta.

Um quarto deles (25%) prioriza a qualidade e a variedade de produtos.

O preço fica em terceiro lugar no ranking de preocupações dos empresários, apontado por 14,3% como fator mais importante. Está acima de programas de fidelidade (6,9%) e brindes (0,4%).

Gino Olivares, professor do Insper, conta que o resultado da pesquisa causou surpresa. O atendimento foi o mais importante para os empresários em todas as regiões do Brasil e em todos os setores pesquisados, o que demonstra que a convicção de sua importância é disseminada entre empresários.

Segundo ele, o fato de pequenas empresas terem um relacionamento mais próximo com clientes e dependerem da criação de uma relação de confiança com consumidores  para ter sucesso pode ser a causa que leva os empresários a se preocupar mais com atendimento do que com as demais questões.

“Mesmo quando uma loja oferece um preço bom, dificilmente você volta quando não recebe um bom atendimento. As relações humanas estão assumindo importância cada vez maior”, diz.

CONFIANÇA

O estudo do Insper mostrou uma recuperação da confiança dos pequenos e médios negócios para o segundo trimestre de 2017.

Para o o período, o índice chegou a 65,06 pontos, em escala que vai de 0 a 100. O aumento foi de 3,04% em relação ao primeiro trimestre de 2017, quando o índice havia tido queda de 3,01% em relação ao período anterior.

Segundo avaliação de Olivares, a recuperação veio após uma queda resultante da percepção dos empresários de que a retomada da economia após a crise seria mais lenta do que o esperado.

A melhora nas expectativas para o segundo trimestre, de acordo com Olivares, é resultante de boas notícias na economia, como a queda da inflação e a consequente redução da taxa básica de juros, atualmente em 12,25% ao ano, após quatro cortes seguidos promovidas pelo Banco Central.

O índice de confiança teve alta acima de 3% quando empresários foram perguntados sobre seu ramo de atividade (aumento de 3,8%) faturamento(3,5%) e lucro (3,1%).

O avanço foi menor quando tratou-se de investimento (1,2%) e  emprego (0,5%).

Olivares diz que emprego e investimentos tendem a ser os últimos a se recuperar após uma crise. Para voltar a contratar, o empresário precisa ter muita certeza de que a recuperação é consistente, diz.

Os dados do IC-PMN foram obtidos por meio de entrevistas telefônicas com 1.260 donos de pequenas e médias empresas de todo o país.

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